Plataforma Digital Engagement para o setor de saúde

Como melhorar a experiência e os resultados de atendimento com engajamento digital omnichannel consistente e contínuo

A gestão do relacionamento com o cliente mudou radicalmente. Os consumidores do setor de saúde estão bem familiarizados com o ambiente digital e exigem a mesma conveniência, transparência e rapidez de informações que experimentam em outros setores. Eles também estão cada vez mais preocupados com custos, à medida que ganham popularidade os planos de saúde com franquia anual e as contas-poupança para saúde (Health Savings Account – HSA, na sigla em inglês). Em paralelo, a escassez de fornecedores e as ineficiências nos custos operacionais causaram problemas de acesso e aumentaram a necessidade de opções de atendimento mais convenientes e acessíveis. Essas forças estão impulsionando mudanças no mercado de saúde e criando intensa competição para conquistar e reter consumidores por toda a vida.

A plataforma de engajamento digital da PwC para o setor de saúde desenvolvida pela Salesforce foi projetada para atender às crescentes expectativas dos clientes. Ela também dá às empresas de saúde o poder de engajar pacientes e cuidadores por meio de experiências personalizadas, convenientes e contínuas, que melhoram os resultados do atendimento e aumentam a eficiência.

A plataforma de saúde unificada oferece uma visão 360 graus do consumidor

A plataforma Digital Engagement da PwC desenvolvida pela Salesforce é uma plataforma modular e integrada de engajamento ponta a ponta do paciente. Pilares específicos da solução podem ser implementados para estabelecer uma base inicial e permitir a expansão futura.

Pilares de solução

  • Aquisição e ativação do consumidor: ativação personalizada e direcionada do consumidor e engajamento para conquistar novos pacientes e aumentar o tempo de retenção, por meio de marketing, automação e sistemas de experiência digital.
  • Gestão de serviços ao consumidor: experiência de serviço omnichannel consistente e contínua em todos os pontos de contato com o consumidor (paciente e cuidador), incluindo interações pessoais, autoatendimento e contact center.
  • Engajamento, sensibilização e gestão do atendimento: melhoria dos resultados do atendimento por meio de engajamento, sensibilização e gestão proativa omnichannel com os pacientes ao longo de toda a sua jornada de atendimento (inclui gestão de doenças crônicas, bem-estar e colaboração social).
  • Gestão de relacionamento com o médico: aprimoramento da experiência do prestador com base em aquisição, gestão do relacionamento e suporte para onboarding, educação, credenciamento, gestão de referências e gestão de rede.

Recursos técnicos

  • Desenvolvidos nas nuvens de saúde e marketing do Salesforce.
  • Integrados com soluções de telefonia (Computer Telephony Integration – CTI), registros médicos eletrônicos (EMR, na sigla em inglês) e soluções de credenciamento de provedor.
  • Pré-configurados para gerenciar fluxos de trabalho de chamadas de saúde padrão.
  • Garantidos pelo Salesforce Shield, usado para proteger informações de saúde protegidas (PHI, na sigla em inglês) e informações pessoais identificáveis (PII, na sigla em inglês).