Global Consumer Insights Survey 2019

O momento exige uma métrica centrada no consumidor: apresentamos o ‘retorno sobre a experiência’ (ROX)

A 7ª edição anual da nossa Global Consumer Insights Survey (GCIS) no Brasil – que captura as visões de mais de 21 mil consumidores on-line em 27 territórios – mostra que, além das métricas tradicionais de retorno sobre investimento (ROI) usadas para medir o sucesso de uma empresa, precisamos lançar outra centrada na experiência do consumidor: o retorno sobre a experiência (ROX). Não importa se a sua organização está no negócio de eletrodomésticos, serviços de saúde, venda de carros ou serviços financeiros, oferecer uma experiência avançada é o que te trará destaque entre os competidores.

 

A importância da experiência de compra

Medir o retorno da experiência, ou ROX, ajudará as empresas a entender os ganhos obtidos com investimentos em áreas da organização diretamente relacionadas ao modo como as pessoas interagem com a sua marca. Os consumidores de hoje são muito criteriosos e poderosos, por isso entendemos que a maioria das organizações precisa investir muito mais em experiência do consumidor (CX, na sigla em inglês).

Entrevistamos vários executivos com ideias próprias sobre o ROX do consumidor, clique aqui para ler as visões deles (em inglês).

Seis imperativos para melhorar o seu ROX

Alie a experiência do consumidor e do colaborador 

A experiência do consumidor (CX) faz parte de um ciclo de realimentação com a experiência da equipe de trabalho (EX). Uma organização que tente melhorar o ROX sem considerar a experiência da equipe de trabalho perderá uma parte essencial da equação. Ao ajudar a mapear as conexões entre a cultura, os poucos comportamentos essenciais e os resultados de negócio, o modelo do ROX ajuda a identificar onde a EX tem maior impacto na CX.

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Desenvolva comunidades com um propósito

A associação da CX com a EX é muito mais fácil quando ambos os grupos estão altamente motivados para serem associados a uma determinada marca ou organização. É importante descobrir com o que funcionários e consumidores se importam e comunicar seus valores comuns. Encontre formas de se engajar fortemente com públicos internos e externos, especialmente usando ferramentas móveis e sociais, pois o engajamento nessas plataformas está crescendo.

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Propicie momentos "mágicos"

Em uma era de opções digitais que se expandem constantemente, a lealdade do consumidor desaparece com o toque de um botão. Para reduzir esse risco, você deve se concentrar em “momentos mágicos” capazes de promover a lealdade ao longo do tempo e criar um relacionamento que dure além da próxima pesquisa de produtos.

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Entenda seus consumidores com base no comportamento deles

Extraímos dados da GCIS para agrupar características comportamentais em diferentes perfis de consumidores. Esses insights permitem uma personalização muito maior do que a antiga abordagem de mídia paga de segmentar os consumidores apenas pela demografia.

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Trate os dados dos consumidores com respeito e agregue valor em troca

Os consumidores querem interagir com empresas que protejam seus dados pessoais, e a pesquisa da PwC indica que eles buscam outras opções quando não confiam que a empresa esteja protegendo seus dados. Você precisa antecipar essa demanda e repensar como usa os dados do consumidor, quanto controle dá aos consumidores, como valoriza os dados e como gera valor a partir deles.

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Vença a jornada

Atualmente há mais viagens, mais opções, mais de tudo. Você pode conquistar clientes via contato pessoal ou por e-commerce, compreendendo que experiência eles estão tentando ter e ajudando-os a atingir esse objetivo, oferecendo benefícios como facilidade de navegação, variedade e qualidade do sortimento, preço, qualidade das recomendações ou exclusividade.

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Entenda seus clientes

A pesquisa deste ano mostra que os compradores têm atributos de comportamento e atitude comuns nos mais diferentes segmentos de indústrias. Sobrepor esses traços à demografia pode gerar um perfil de consumidor mais detalhado do que analisar apenas a demografia. Conheça melhor nossas análises e as características do consumidor clicando nas imagens a seguir ou leia o que pensam vários executivos sobre o tema.

 

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Contatos

Carlos Coutinho

Sócio e líder de Varejo e Consumo, PwC Brasil

Tel: +55 (11) 3674 6526

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