Experiência do usuário vs. privacidade: é possível ganhar nos dois lados?

Alexandre Quinze e Lucas Souza | Diretores de Cibersegurança e Privacidade na PwC Brasil

Conhecer bem o cliente é elemento fundamental para o sucesso das empresas. Quanto mais conhecimento, melhor e mais diferenciada é a experiência que elas podem oferecer – seja na venda de um bem ou serviço. O desafio, porém, é grande: coletar e usar as informações na “era da privacidade”, na qual regulamentações restringem, cada vez mais, o uso e troca de dados.

Esse paradoxo moderno é muito relevante no âmbito empresarial. Uma pesquisa da PwC, que ouviu 5.300 pessoas de 22 países, mostrou que 84% delas perdem a confiança em empresas por violações na privacidade de dados. Além da perda de confiança, as organizações possuem responsabilidade jurídica e criminal sobre os dados; na prática, o risco acaba fazendo com que elas implantem controles rígidos e apliquem restrições severas à liberdade do uso.

Os países estão criando mais regulamentações e leis para garantir a proteção de dados pessoais com sanções às corporações e executivos, inclusive com responsabilização civil e/ou criminal. No Brasil, existem mais de 40 Projetos de Lei referentes à proteção de dados pessoais. O Marco Civil da Internet (Projeto de Lei 12.965/2014) garante o direito de ter os dados preservados, esquecidos, e, especialmente, não usados para outros fins além daqueles para que foram coletados e autorizados.

As medidas se aplicam aos negócios estrangeiros atuando no Brasil e vice-versa. Na União Europeia, por exemplo, a General Data Protection Regulation (GDPR) eleva o nível de atenção e atendimento legal das organizações com relação à privacidade de dados. Seu cumprimento será obrigatório a partir de maio de 2018.

Muitas empresas estão reavaliando o uso e o armazenamento de informações pessoais de seus clientes e, com isso, podem deixar de oferecer uma experiência personalizada. Então, como competir pela atenção digital do usuário garantindo a privacidade?

A criptografia, por exemplo, assegura que informações importantes permaneçam privadas, mesmo em um banco de dados, garantindo que apenas o que é necessário para uma ação específica esteja disponível e somente por um período de tempo determinado.

Há também soluções que permitem que empresas saibam quando o cliente está disponível. Ao entrar em um aplicativo, por exemplo, o usuário estará muito mais receptível para estabelecer uma comunicação. Melhorando a experiência, o marketing permanece efetivamente ativo. Saber que a tecnologia protege a privacidade ajuda a construir uma relação de confiança e de fidelização da marca.

Se experiência e privacidade devem estar sempre de mãos dadas, combinação já permitida por meio da tecnologia, o segredo do sucesso está na inserção desta visão no estágio inicial da criação de qualquer novo produto ou serviço. É o que chamamos de Privacy by Design. Esse conceito também ajuda a mitigar riscos e vulnerabilidades de segurança digital.

Aqueles que valorizarem essa equação estarão mais aptos a atender usuários do futuro com muito mais eficiência e sucesso. 


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