Usando as soluções SAP para fornecer uma experiência inteligente e integrada ao consumidor
Na nova era da experiência do consumidor (CX), inteligente e integrada, as empresas são capazes de integrar perfeitamente todos os aspectos da jornada do consumidor em vários canais. A inteligência artificial ajuda a gerar dados sobre os clientes e fornecer insights que as empresas podem aproveitar para impulsionar a jornada do consumidor.
Quatro princípios que permitem criar uma experiência avançada para o consumidor
Na essência, a experiência inteligente e integrada do consumidor significa superar as expectativas dos seus clientes e mostrar que você os conhece de maneira pessoal. A experiência avançada do consumidor deve ser:
- Consistente e contextual: as experiências do consumidor são coerentes e contextuais em todos os canais e dispositivos.
- Conveniente e segura: todos os canais são compatíveis com acesso rápido a qualquer hora, em qualquer lugar.
- Sem interrupções e integrada: a navegação é intuitiva e sem obstáculos em todos os canais.
- Personalizada em tempo real: a experiência certa é entregue ao consumidor certo da maneira certa.
Cinco componentes principais para a transformação
Para repensar o engajamento do cliente como parte da Economia da Experiência Inteligente, as organizações devem criar e incorporar recursos para realmente executar a visão do consumidor. Identificamos cinco componentes principais dessa transformação:
1. Transforme a jornada do cliente em sua nova cadeia de valor
A Economia da Experiência Inteligente exige ação revolucionária, não incremental. A criação de uma linguagem e uma taxonomia comuns em torno do consumidor, adotadas universalmente em todo o negócio, estimulará a transformação da CX em larga escala e colocará o consumidor no centro da cultura organizacional.
2. Incorpore a IA à experiência do consumidor
A incorporação da IA à CX oferece uma grande oportunidade para as organizações. Ela pode facilitar a comunicação com os consumidores, acelerar as transações, personalizar as experiências dos consumidores e reduzir significativamente os custos de atendimento. Além disso, as organizações que incorporaram a IA têm um tipo de acesso único aos dados do consumidor.
3. O Chief Customer Officer deve liderar a mudança da CX
O papel do CCO precisa evoluir da conscientização sobre o consumidor e da compreensão dos insights sobre o consumidor até a condução e a execução da própria CX.
4. Conecte a medição da experiência do consumidor com o valor real
Muitas empresas veem as métricas como um objetivo, não um ponto de partida. As organizações precisam desenvolver métricas sobre o consumidor em tempo real, e essas métricas devem estar vinculadas ao valor real.
5. Acenda a chama
Uma cultura de CX é a base do sucesso na Economia da Experiência Inteligente. Para acender essa chama, as organizações precisam disseminar a visão da CX entre todos os líderes, gerentes, funcionários da linha de frente e de back office. Todos devem entender como o trabalho deles afeta diretamente a CX e como eles têm o poder de melhorar essa experiência. As organizações também devem adotar uma metodologia de design thinking e evoluir com base em agile sprints. Por fim, as organizações precisam investir em talentos e estabelecer parcerias ao longo de toda a cadeia de valor.
Aborde a transformação da CX com o SAP C/4HANA
As empresas que usam soluções SAP estão posicionadas de forma única para fazer uma transformação bem-sucedida que as levará a repensar o engajamento do consumidor. Com a plataforma da solução SAP C/4HANA, você pode desenvolver uma experiência integrada do cliente com base na integração predefinida. O S/4 HANA e o SAP Leonardo são a porta de entrada para tecnologias inovadoras necessárias para gerar inteligência, como big data, IoT, análise preditiva e aprendizado de máquina.
Contatos
