Global Business Services incorporam cada vez mais funções
As empresas estão transferindo novas funções para centros de serviços compartilhados (CSCs), unidades que estão evoluindo para oferecer Global Business Services (GBS, serviços empresariais globais). Com eles, as empresas reduzem custos e se mantêm competitivas.
Até recentemente, os CSCs realizavam sobretudo atividades repetitivas, mas agora oferecem também serviços de valor agregado. Esse processo é acompanhado por uma digitalização intensiva, muitas vezes apoiada por uma abordagem ágil.
Com tecnologias digitais e novos métodos, os CSCs podem expandir atividades de GBS para as áreas de análise e planejamento financeiro (FP&A, na sigla em inglês), vendas, compras e RH. Os serviços financeiros continuam a ser os mais desenvolvidos.
A mudança tem impacto sobre o pessoal e a organização como um todo. O GBS passa a abarcar outras funções além da financeira e, com a automatização, os funcionários ficam liberados para se concentrar em tarefas que geram mais valor. A introdução de novas tecnologias, entretanto, leva tempo e requer investimentos financeiros iniciais cruciais para montar uma boa base tecnológica.
Principais conclusões
Desenvolvimento das áreas de serviço e dos objetivos estratégicos
Quando iniciamos a pesquisa, a covid-19 assolava o mundo. Nossa intenção era saber se a pandemia estava afetando a estratégia de GBS dos centros de serviços compartilhados: 40% disseram que não e 18% disseram que estavam aumentando suas ambições em termos de digitalização.
A pesquisa mostrou que os GBS não são mais a exceção, mas a regra: os CSCs querem, no futuro, integrar mais processos e tarefas de diferentes áreas da empresa.
Apesar de as atividades contábeis ainda predominarem (97%), as taxas de crescimento em atividades de FP&A (mais 24%, um nível já bastante alto), vendas (mais 25%) e compras e processos de RH (ambos mais 15%) mostram que a jornada de serviços compartilhados nas empresas está tomando novo rumo.
Quais serviços o GBS fornece atualmente e quais você planeja ter no GBS no futuro?
(Várias respostas permitidas)
Fonte: Pesquisa Global Business Services 2021 da PwC
Em relação à estratégia de GBS para os próximos cinco anos, o foco é a digitalização (80%), seguida pela padronização (77%) e expansão do escopo de serviços (76%). Quase metade das empresas pesquisadas considerou o desenvolvimento de uma organização orientada por processos um objetivo estratégico.
Que opções descrevem melhor sua estratégia de GBS para os próximos cinco anos? (Várias respostas permitidas)
Fonte: Pesquisa Global Business Services 2021 da PwC
Objetivos e efeitos da digitalização
Prioridade: economizar tempo e dinheiro
Os principais objetivos das iniciativas de digitalização do GBS são reduzir tempo (28%) e custos (27%). Para 19% dos entrevistados, o crescimento futuro é o alvo estratégico por trás da digitalização, enquanto 17% elegem a melhoria da qualidade como meta. Reduzir o tamanho da força de trabalho e alcançar um desempenho consistente (ambos 5%) não parecem ser objetivos importantes da transformação digital.
Quais são os seus principais objetivos para as iniciativas de digitalização? (Várias respostas permitidas)
Fonte: Pesquisa Global Business Services 2021 da PwC
Em relação a iniciativas de digitalização, os entrevistados acreditam que os maiores impactos virão da inteligência artificial (31%), do SAP S/4 HANA e da automação de processos robóticos (RPA, Robotic Process Automation). Por outro lado, as empresas não esperam que outras soluções ERP (6%) ou chatbots (3%) tenham impacto importante.
Que iniciativas de digitalização, na sua opinião, terão maior impacto no futuro? (Várias respostas permitidas)
Fonte: Pesquisa Global Business Services 2021 da PwC
Outros desafios
- Encontrar pessoal qualificado
- Tornar a organização orientada por processos
- Adotar a terceirização com moderação
- Usar métodos ágeis de forma consciente
Encontrar pessoal qualificado
Quando um CSC incorpora novas tecnologias, é preciso treinar os funcionários. Assim fazem 81% dos entrevistados. No entanto, o upskilling custa tempo e dinheiro. Frequentemente, como apontam 76% dos entrevistados, é necessário contratar pessoal externo com know-how especial. Isso requer habilidade para recrutar, pois a demanda por especialistas digitais é grande. De acordo com a pesquisa, o processo de contratação em nível gerencial leva mais de dois meses em 80% dos casos. Para aumentar suas chances, você deve se posicionar como um empregador atraente no mercado.
Tornar a organização orientada por processos
A pesquisa mostra que as equipes de GBS são, cada vez mais, responsáveis por gerenciar o processo por completo e não apenas funções parciais. Existe uma tendência de as organizações passarem a ser orientadas por processos: quase um terço já implementou a gestão de processos de ponta a ponta e 42% estão trabalhando internamente nessa transformação.
Adotar a terceirização com moderação
Terceirizar não é um tópico importante para os entrevistados: apenas um terço afirma que busca a terceirização como meta estratégica. Entre os que consideram essa opção, 41% têm como alvo a função financeira. O interesse em fazer o mesmo nas funções de TI, RH e impostos não é grande (menos de 10%, cada).
Usar métodos ágeis de forma consciente
Os métodos ágeis já são aplicados nos CSCs globais, especialmente na área de operações. No gerenciamento do chão de fábrica, de projetos e de equipes de projeto, os métodos ágeis são quase a única forma de trabalho. Em geral, uma abordagem ágil faz sentido quando se trata de encontrar uma solução criativa e rápida. Mas se o objetivo for ganhar agilidade em processos de trabalho altamente especializados e atividades rotineiras, é importante avaliar a decisão, pois sua utilização pode gerar obstáculos em vez de benefícios.
A Metodologia
O estudo Global Business Services – a chave para a agilidade é o sexto de uma série de publicações produzidas a cada dois anos pela PwC para analisar estratégias, estruturas, métodos de trabalho e tendências. A pesquisa foi realizada de novembro de 2020 a janeiro de 2021 e incluiu empresas de uma ampla variedade de indústrias e mais de 300 CSCs em todo o mundo.
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