Global Business Services: redefinindo valor e sucesso em mercados dinâmicos
Resultados da nossa pesquisa com clientes internacionais sobre seus desafios em relação a serviços empresariais globais (GBS)
Organizações de GBS e a crescente importância dos centros de excelência
As organizações de Global Business Services (GBS) estão conquistando mais confiança das empresas e, com isso, assumindo mais tarefas complexas. Como resultado, os centros de serviços transacionais são frequentemente expandidos para centros de excelência (CoEs) especializados ou complementados por eles.
Originalmente, os CoEs foram estabelecidos como centros de competência com o objetivo de melhorar processos e consolidar o conhecimento dos processos.
No entanto, as empresas agora utilizam os CoE para impulsionar novos modelos de negócio, iniciar e desenvolver novas ofertas de produtos e serviços e liderar a inovação.
Na sequência desses desenvolvimentos, os CoE desempenham um papel vital nas transformações e vêm liderando a mudança nas empresas.
Promova melhorias, estabeleça padrões
A redução de custos sempre foi o principal motivo para implementar um GBS, e as organizações de GBS continuam a ser uma fonte valiosa de eficiência. Observamos agora, porém, vários outros fatores que respondem pela resiliência do modelo do GBS.
Um deles é a criação de centros de talentos com pessoal especializado em processos complexos, meta da maioria das empresas pesquisadas (31%). Há também uma ênfase crescente na geração de valor para toda a organização a partir de centros de competência altamente especializados (27%) e um foco constante na entrega de serviços transacionais com vantagens de custos (28%).
Além disso, as organizações de GBS estão cada vez mais associadas às transformações digitais. Elas desempenham um papel pioneiro na transformação digital e na implementação de ferramentas e inovações digitais (13%), assim como na geração de insights a partir de abordagens baseadas em dados (1%).
Espera-se que a importância do GBS se desenvolva ainda mais, com mais ênfase no apoio à modernização de toda a organização por meio da digitalização, padronização de processos e agilidade. Tudo com o objetivo de dar respostas eficientes aos desafios e mudanças do mercado.
A orientação estratégica global para os próximos cinco anos está alinhada com o nosso estudo anterior. As principais estratégias e objetivos para a maioria das empresas continuam a ser a transformação digital, a normalização, a expansão dos serviços de valor agregado e a ampliação do escopo das atividades.
Atrair e reter os melhores talentos em um mercado dinâmico
Um dos principais desafios para as organizações de GBS é atrair e reter os melhores talentos. Para enfrentar esse desafio, a colaboração virtual, os regimes de trabalho flexíveis e a utilização de métodos ágeis tornaram-se práticas vitais para atrair e reter profissionais de alta qualidade.
Outros grandes desafios se impõem junto com o recrutamento: encontrados os melhores talentos, torna-se um desafio definir planos de carreira relevantes para os novos funcionários (51%) e satisfazer as suas necessidades (45%) – caso contrário, as empresas podem vir a enfrentar alta rotatividade, se funcionários qualificados decidirem sair (42%).
É preciso adotar uma abordagem estratégica para reforçar a posição de empregador preferido num mercado de trabalho cada vez mais competitivo. O objetivo é melhorar ainda mais as capacidades globais.
Além disso, os recentes acontecimentos geopolíticos tiveram um grande impacto nas estratégias relativas à localização. A pandemia de covid-19 resultou em maior aceitação de locais de trabalho remotos e híbridos, o que permitiu atrair talentos fora dos mercados de trabalho locais. A guerra na Ucrânia atrasou, pelo menos temporariamente, a criação de novos centros na região da Europa Oriental. Combinadas, essas tendências estimulam a formação de equipes virtuais que não dependem de localização, capazes de combinar benefícios de países com baixos salários e acesso a talentos altamente qualificados.
GBS como inovadores digitais
As organizações maduras de GBS podem desempenhar um papel fundamental para promover a inovação empresarial global ao atuar como pioneiras na adoção de tecnologias avançadas, como inteligência artificial generativa, processamento de linguagem natural (NLP), automação de processos robóticos (RPA), mineração de processos, reconhecimento de caracteres ópticos (OCR), sistemas ERP globais e muito mais.
Acompanhar essas inovações é essencial para aumentar o potencial do GBS e estabelecer uma vantagem competitiva. Voltamos nossa atenção novamente aos CoE, que se tornarão cada vez mais importantes e poderão assumir o papel de motores da transformação digital e das estratégias de otimização para toda a organização.
Com maior flexibilidade, conhecimento de processos e digitalização, esses centros contribuem para tornar suas organizações preparadas para o futuro e à prova de crises.
Terceirização continua rara
Como em nosso estudo anterior de 2021, “Global Business Services – A chave para a agilidade”, observamos que as organizações de GBS dão pouca ênfase à terceirização de tarefas para prestadores de serviços externos.
Apenas cerca de um terço dos entrevistados indica terceirizar atividades transacionais, principalmente nas áreas de contabilidade, impostos, RH e TI. A maioria dos participantes pretende desenvolver as capacidades necessárias em GBS, oferecendo os serviços internamente.
No entanto, as organizações de GBS em evolução e mais maduras poderiam terceirizar muitos dos seus processos transacionais como parte da sua estratégia de GBS/BPO 2.0. Com isso, elas conseguiriam manter um foco maior no crescimento dos seus centros de competência.
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