Como criar experiências diferenciadas

Os desafios de atuação no mercado de energia elétrica

O avanço das tecnologias digitais vem causando impactos na indústria de energia elétrica e promete transformá-la em diversos aspectos: na forma como as empresas do setor geram valor, atendem os clientes, gerenciam custos, otimizam processos e capturam novas oportunidades. As empresas que se adaptarem rapidamente a essa disrupção estarão mais aptas a assumir a dianteira do mercado após a pandemia. 

Uma amostra de como será o sistema energético do futuro veio à tona com a crise causada pela Covid-19. Demanda volátil, circularidade de recursos e clientes demandando mais soluções digitais marcam o novo cenário. Essa configuração vai acelerar o desenho e a implementação de serviços mais flexíveis, que reforcem o relacionamento com os clientes, além de ampliar oportunidades para as companhias ao longo da nova cadeia de valor.

Energia para transformação

Tendências conhecidas como 4Ds estão impondo uma evolução mais rápida e profunda do setor de energia elétrica, especialmente no cenário pós-pandemia.

Descarbonização

  • Objetivos de carbono zero proliferam-se na maioria dos países. 

  • O segmento de carvão e de combustíveis fósseis causa mudança da matriz de consumo conforme os preços das energias renováveis caem.

  • O custo da bateria diminui rapidamente, levando à geração distribuída.

  • Desinvestimentos planejados e não planejados aceleram e ampliam o risco de falta de energia.

Descentralização

  • Ativos centralizados em grande escala não têm mais preços vantajosos.

  • Miniaturização de ativos permitem ampla adoção e distribuição de energia.

  • Casas, edifícios e instalações emergentes com fornecimento feito por baterias.

  • Usinas de energia virtuais resultantes da integração de energias renováveis e armazenamento.

Desagregação

  • Tecnologia permite o detalhamento do consumo de carga, mapeando horário, tipo de fonte, equipamentos com maior uso, entre outros. Desta forma, o consumidor alcança maior eficiência energética. 

  • Controle do cliente sobre as decisões de fornecimento de energia local cresce exponencialmente.

  • Clientes comerciais e industriais são abastecidos por energias renováveis, garantindo o selo de energia limpa.

  • Personalização em massa cresce em resposta às necessidades do cliente.

Digitização

  • Fornecedores aceleram a mudança de grandes plataformas para aplicativos que agregam valor.

  • Plataformas de análise de dados, uma peça central para o crescimento e preservação da receita.

  • Melhor gestão do consumo por meios digitais que permitirá uma maior economia dos clientes. 

  • A partir da análise dos dados, empresas readequam e otimizam recursos existentes para aumentar a percepção de valor pelos clientes.

Novos pools de valores estão se formando a partir desses “4Ds”, criando novos perfis de consumidores que esperam modelos de precificação e de serviços associados a bens de consumo, semelhantes aos de setores de alta competitividade, como o varejo e o industrial.

 

Nova cadeia de valor do setor de energia elétrica

Na nova cadeia de valor da energia elétrica, consumidores são protagonistas em um ecossistema em plena transformação. A estrutura da indústria será mais complexa, com muitos players não tradicionais atuando em diversas partes da cadeia de valor. Para se manter na ponta, será fundamental investir continuamente em inovação e garantir que seus principais ativos conectem melhor clientes e serviços, entregando a experiência que será exigida pelos consumidores. 

A proposta de flexibilização progressiva para expansão do mercado livre de energia até 2024 – quando se espera o fim do requisito mínimo para que consumidores possam negociar livremente todas as condições comerciais para compra de energia – só reforça a necessidade de dar atenção máxima às expectativas dos clientes. Mais consumidores poderão escolher seu fornecedor de energia com base não apenas em melhores preços, mas também na experiência, qualidade e variedade dos serviços oferecidos.

Os consumidores valorizarão cada vez mais as relações digitais, especialmente os serviços integrados, tecnologias de IoT e smart home. Essa mudança de comportamento abre novas oportunidades para que as empresas revisem seus investimentos, planos de fusão e aquisição, e ampliem a liderança na discussão da agenda regulatória.

Ronaldo Valiño, sócio e líder da Indústria de Energia da PwC Brasil

Estratégias essenciais para se adequar à modernização do setor

  • Entender as opções de fornecimento e as suas implicações à medida que as metas de ambição net zero avançam.

  • Fortalecer o acesso ao capital para financiar o investimento em todos os elementos da cadeia de valor.

  • Adotar opções mais diversificadas de suprimento virtual, aproveitando o avanço das tecnologias de armazenamento.

  • Adotar opções mais diversificadas de suprimento virtual, aproveitando o avanço das tecnologias de armazenamento.

  • Dominar o design e a integração de um novo modelo de negócios que permita uma esteira de inovação e ações direcionadas de go-to-market.

  • Desenvolver pacotes de serviços e custos personalizados para clientes distintos que reflitam o perfil de consumo e flexibilidade de demanda.

Quanto vale a experiência?

Cada vez mais, os consumidores valorizam a experiência, um valor que combina conveniência e eficiência e exige das empresas velocidade e uma equipe de funcionários atenta e prestativa. 

Segundo o estudo global da PwC Experiência é tudo, 89% dos entrevistados brasileiros afirmam que a experiência é o que mais impacta a decisão de compra. No mundo, esse índice é de 73%. O estudo mostra também que os brasileiros estão dispostos a pagar até 23% mais para ter uma boa experiência.

 

As pessoas como centro da estratégia

As empresas que moldarem seus negócios para reforçar o vínculo entre suas equipes e o cliente final tenderão a aproveitar mais a oportunidade crescente na cadeia de valor de energia que está surgindo.

Além do investimento em tecnologia há outras medidas que precisam ser implementadas. Segundo a Digital IQ 2020, apenas 5% das empresas conseguem retorno em todas as iniciativas digitais. Ao estudá-las, identificamos que adotam os seguintes princípios:

Transformação digital sem fim

Ao perceber que a transformação é contínua e não um projeto com começo, meio e fim, a empresa transforma sua cultura e desenvolve resiliência. Empresas com cultura de resiliência bem enraizadas estarão mais bem preparadas para os grandes desafios que o mercado impõe.

Executar as mudanças

Quando o conselho da empresa define somente uma pessoa responsável pela transformação digital e apenas aguarda os resultados, normalmente eles não chegam. A transformação deve envolver toda a empresa e entrar na rotina da organização. O conselho precisa pensar e agir de forma permanente em relação ao tema se quiser transformar o negócio digitalmente.

Foco nos fundamentos da transformação

Oportunidades de revisão de processos, criação de governança prática, capacitação de pessoas e gestão por meio de indicadores de negócio, entre outras, são imprescindíveis na transformação digital para materializar crescimento e reduzir custos. A transformação precisa ser consistente e entrar no modelo operacional da empresa para evitar projetos pontuais e não estruturantes.

Fazer das pessoas seu superpoder

Empoderar os colaboradores, ouvindo suas ideias e transformando-as em ações, é o caminho mais fácil para o crescimento contínuo. Também contribui para reduzir a rotatividade de funcionários. Para que seus funcionários sejam, de fato, seus principais “ativos”, você precisa dar a eles a chance de conduzir essa revolução.

 

 

Cinco passos para colocar
as pessoas no centro de seus negócios

Há cinco passos essenciais para que as empresas de energia possam alcançar uma visão abrangente do seu front office que se traduza em uma estratégia clara para entregar a experiência que o consumidor procura.

Passo 1: Defina corretamente o que é essencial

As empresas de energia precisam estabelecer e manter um nível básico de confiança com seus clientes se quiserem oferecer produtos e serviços adicionais. Para isso, é preciso contar com todos os fundamentos, desde a capacidade de emitir faturas com precisão até uma experiência digital centrada no cliente, além de criar um ambiente positivo para que os colaboradores possam oferecer melhor atendimento, aprimorando a experiência do consumidor.


Passo 2: Saia da mentalidade linear para a multidimensional

Engajar o cliente não é mais uma questão de ter canais únicos, jornadas lineares e interações unidimensionais. Os clientes estão “sempre ligados”, reagindo às informações em tempo real. Eles também interagem com organizações por vários canais, forçando as empresas de energia a ter plataformas de tecnologia para orquestrar uma experiência mais dinâmica e flexível.


Passo 3: Promova uma cultura de inovação

No novo ambiente operacional, as empresas de energia precisarão abraçar a inovação e adotar uma cultura de “teste, aprenda, falhe rápido, aprenda e dimensione”. Promover e integrar com sucesso a inovação nas bases da organização começará a gerar uma onda de transformação cultural em toda a empresa. Para fazer isso, as concessionárias precisam incentivar diferentes formas de trabalhar e criar um ambiente de confiança no qual os colaboradores possam fracassar e demonstrar total comprometimento na entrega.


Passo 4: Abrace a mudança em todo o modelo operacional

As empresas de energia devem ter a coragem de fazer uma mudança radical em seu modelo operacional. Para isso, talvez seja preciso abandonar investimentos que não forneçam os recursos necessários ou prejudiquem outras áreas do negócio. Ter as ferramentas certas que realmente capacitem os colaboradores da linha de frente será essencial para criar a experiência do cliente e do funcionário que é necessária para transformar o modelo de negócios.


Passo 5: Parcerias para ganhar escala e crescer

Alcançar internamente a amplitude e a profundidade das capacidades necessárias para maximizar o potencial dessa mudança estratégica será um desafio para qualquer concessionária. Muitas empresas de energia precisarão fazer parcerias eficazes em um ecossistema de plataformas de tecnologia, fornecedores e integradores para desenvolver um modelo capaz de ganhar escala e diferenciação.

 

 

A transformação precisa combinar visão de negócios, experiência do cliente e tecnologia, para que a empresa possa explorar novas soluções e modelos de negócios

David Morrell, sócio e líder de Front Office Transformation da PwC Brasil


 

Contatos

Ronaldo Valiño

Ronaldo Valiño

Sócio e líder do setor de energia e serviços de utilidade pública, PwC Brasil

Tel: +55 (21) 3232 6112

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