Global Business Services em 2025: entre a eficiência e a transformação

O papel dos Global Business Services (GBS) mudou significativamente nos últimos anos: originalmente, eles atuavam quase de forma invisível nos bastidores, com foco exclusivo em atividades transacionais. Hoje, passam a ser uma peça importante e geradora de valor na estratégia de qualquer empresa moderna.

As organizações líderes em GBS vão além da eficiência nos processos operacionais sob sua responsabilidade: elas também promovem a inovação, aumentam a satisfação dos clientes e fornecem insights que orientam a estratégia da empresa. 

De centro de custo a centro de excelência

Essa transformação também mudou o que se espera dos GBS: em vez de apenas gerar economia de custos, eles devem contribuir de forma mensurável para o sucesso da empresa, tanto em receita quanto em rentabilidade.

O foco está especialmente no aumento da eficiência dos processos, na promoção da digitalização e no uso transformador das tecnologias. Com isso, os GBS consolidados estão se desenvolvendo cada vez mais como Global Capability Centers (GCCs).

Como GCCs, eles também ajudam a reduzir custos marginais à medida que a empresa cresce, gerenciam riscos de forma mais eficiente, aumentam a produtividade com processos e tecnologias melhores, desenvolvem novas competências e aceleram a chegada de produtos e serviços ao mercado.

Essa próxima etapa na evolução do modelo de GBS tende a consolidar ainda mais seu papel como fator-chave para a conquista de vantagem competitiva.

Foco em excelência de processos e expansão do portfólio de serviços

Atualmente, as organizações de GBS estão concentradas em profissionalizar suas ofertas de serviços, com foco na excelência de processos. O objetivo dessas iniciativas é alcançar maior eficiência e consistência por meio da padronização e da digitalização.

Ao mesmo tempo, elas estão ampliando seu escopo de atuação tanto na horizontal quanto na vertical: deixam de executar apenas tarefas transacionais simples e passam a oferecer serviços mais complexos e de maior valor agregado.

Um aspecto central dessa transformação é a migração para processos de ponta a ponta, especialmente por meio da integração de serviços mais sofisticados, que exigem um nível mais elevado de governança e controle.

Três em cada quatro empresas querem implantar CoEs

Esses avanços vêm sendo impulsionados pela adoção crescente dos chamados Centros de Excelência (CoEs). Cerca de 75% das empresas afirmam que já estão implementando esses centros ou pretendem fazê-lo em breve. 

Também há uma tendência de trazer de volta atividades antes terceirizadas. Esse movimento reflete a maior maturidade dos GBS e a confiança crescente em suas próprias capacidades.

Como os GBS estão organizados?

Cada vez mais, os GBS estão se tornando centros multifuncionais e globais, que assumem processos de ponta a ponta e funções especializadas. Hoje, 82% dos GBS já são multifuncionais. Em contrapartida, a participação de centros com apenas uma função vem caindo de forma constante: nos últimos quatro anos, esse percentual caiu de 25% para 13%. Isso mostra que mais áreas do negócio estão reconhecendo o valor dos GBS e estruturando suas operações com base nesse modelo.

Qual o foco dos GBS para serem vistos como motores de inovação?

Para serem reconhecidos como verdadeiros impulsionadores da inovação, 79% dos respondentes apostam na implementação de novas tecnologias – um campo em que os GBS têm vantagem devido à sua estrutura. Além disso, buscam aumentar o nível de especialização dos serviços por meio dos chamados Centros de Excelência (CoEs) e da evolução para Global Capability Centers (GCCs). Sete em cada dez entrevistados destacam que os GBS devem priorizar o relacionamento com stakeholders para melhorar a colaboração entre as áreas da empresa e as unidades de GBS.

O que as empresas avaliam ao escolher a localização de um GBS?

O fator mais importante é a disponibilidade de mão de obra qualificada: 96% consideram esse critério importante ou muito importante. Além disso, 88% consideram os custos de trabalho e as habilidades linguísticas dos profissionais decisivos. Outros fatores também avaliados como importantes são:

• Estabilidade política e econômica
• Infraestrutura
• Competências digitais
• Qualidade e ambição da força de trabalho

Quais são as prioridades das empresas na estratégia futura de localização?

A maioria (83%) pretende fortalecer e expandir os GBS existentes. Quase metade (45%) quer adotar modelos híbridos, combinando onshore, nearshore e offshore.

Outros movimentos:

• 23% planejam terceirizar para provedores externos
• 19% querem abrir novos centros nearshore/offshore

Modelos mais inovadores, como centros virtuais, ainda são nicho – apenas 16% consideram essa opção.

Quais competências estão especialmente em alta no GBS?

Os requisitos para os profissionais de GBS também mudaram de forma significativa: três em cada quatro empresas consideram as competências em análise de dados especialmente importantes – um sinal claro de que a tomada de decisão orientada por dados passou a ser central no GBS.

O conhecimento em automação de processos e em automação robótica de processos (RPA) é citado como uma competência-chave por 66% dos respondentes. Já 54% valorizam a expertise na área de inteligência artificial (generativa). Isso não é surpreendente, pois muitas funções de GBS, especialmente em contabilidade e compras, já utilizam há muito tempo IA e RPA.

O estudo Global Business Services – Accelerating Transformation, Sustaining Efficiency 2025 é a oitava edição desta série. A cada dois anos, a PwC analisa as estratégias, estruturas, modelos de trabalho e tendências atuais das organizações de Global Business Services em diversos setores.

Para esta edição, entre março e agosto de 2025, foram entrevistadas centenas de empresas, representando cerca de 350 centros de GBS em todo o mundo, sobre temas relacionados a GBS e os principais desafios do momento.

O estudo também reúne a visão de especialistas da rede global da PwC, oferecendo insights aprofundados sobre o setor de GBS e as principais evoluções dessa área no mundo.